El Social CRM (Social Customer Relationship Management) lo que trata de hacer es un nuevo entorno de relación basado en las redes sociales debido a que cada vez son más usuarios los que se animan a utilizar los nuevos medios sociales como Twitter y Facebook.
Los entornos tradicionales de CRM tienen la limitación de no poder atender en tiempo real las necesidades de los usuarios. Las plataformas sociales son un medio que no sólo permiten eso sino que toman el pulso de las nuevas tendencias e intereses de los usuarios y alertan de las que jas o insatisfacciones de los clientes.
Siendo sincero también tienen serias limitaciones las redes sociales en este sentido. La principal es que a día de hoy todavía es complicado tener controlado todos los procesos de una incidencia de un cliente como lo hacen las aplicaciones más conocidas de CRM.
Tampoco debemos olvidarnos que las redes sociales actualmente tienen un grado de aceptación amplio pero no total ,es decir, no sustituyen otro canal existente como el E-mail o el Teléfono por lo que aumenta los costes para la empresa el hecho de ocuparse de un canal nuevo como las redes sociales. Recordemos también que las redes sociales son también el ambiente propicio para que determinada gente exponga cosas que directamente son falacias o malas interpretaciones con la consiguiente pérdida de reputación de la marca.
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| Procesos del Social CRM |
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